Umfrage Social Media und Web 2.0: „Unternehmen setzen die falschen Prioritäten“

Potentialanalyse Customer Centricity ManagementZu diesem Ergebnis kommt Elmar Stenzel Leiter Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting und Leiter der Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“. Das Problem der Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen bestehe derzeit noch darin, dass sie bei ihren Aktivitäten zu wenig die unterschiedlichen Anforderungen ihrer Kunden berücksichtigen. „Social Media um jeden Preis“ sei derzeit das Motto in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen, so Steria Mummert Consulting bei der Vorstellung der Studienergebnisse.

Insbesondere Facebook werden in den Bereichen Beratung und Service im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. So informieren sich zwar 62 Proeznt der befragten Kunden gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienstleistungen. Bei der Kundenberatung dagegen spielen dagegen vor allem Online-Foren, unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs eine viel größere Rolle. Leider bieten die befragten Unternehmen Beratungsleistungen zu 87 Prozent auf Facebook und nur zu einem sehr geringen Teil in Online-Foren (9 Prozent) ab. Elmar Stenzel erklärt: „Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen. Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern.“

Ein ähnliches Ungleichgewicht zeigt sich bim Bereich Kundenservice und Beschwerdemanagement. Während die befragten Kunden im Bereich Kundenservice nur zu 4 Prozent soziale Medien nutzen, decken 22 Prozent der Unternehmen diesen Bereich genau darüber ab. Bei Beschwerden ist das Verhältnis genau umgekehrt. „Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten“, so Elmar Stenzel. „Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren. Nur dann zahlt sich der Aufwand aus.“
 

Erfolgsfaktor Weblog: Das eine tun, ohne das andere zu lassen

Seit mehreren Jahren beschäftigen wir uns mit dem Thema Weblog bzw. Corporate Blog. Sinnvoll eingerichtet und professionell betrieben ist es möglich, ein Weblog mittelfristig zur Social Media-Kommando-Zentrale auszubauen und damit geschickt die oben angesprochenen Themenbereiche sowohl im eigenen Blog als auch in den wichtigsten sozialen Medien abzudecken. Einen Einstieg in das Thema Weblog vermittelt beispielsweise das DVD-Set Erfolgsfaktor Weblog, in dem die wichtigsten Schritte beim Aufbau und Betrieb eines Blogs anhand zahlreicher Beispiele beschrieben werden. Allerdings nützt der schönste Corporate Blog oder Themenblog nix ohne regelmäßige Inhalte – dies gilt natürlich auch für Online-Foren, Communities und soziale Medien. Aus diesem Grund bieten wir über unser Redaktionsbüro auch die redaktionelle Betreuung von Weblogs und Online-Foren an.

Sie können einen Kommentar abgeben, oder von Ihrer eigenen Seite einenTrackback setzen.

Ein Kommentar to “Umfrage Social Media und Web 2.0: „Unternehmen setzen die falschen Prioritäten“”

  1. Thorsten sagt:

    Ein sehr schöner Beitrag, der mit Zahlen untermauert, wie stark die sozialen Netzwerke gegenüber Foren und Blogs von den Unternehmen überschätzt werden. Auch ich bin der Meinung, dass sich die Bemühungen mehr in Richtung Foren und Blogs bewegen sollten und weg von den zu 95% privat genutzten sozialen Netzwerken.

Einen Kommentar verfassen

Spam-Schutz * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.