Qantas Twitter-Debakel: Bruchlandung im Web 2.0

Was es heißt, die Wirkung von Web 2.0 und sozialen Netzwerken zu unterschätzen bzw. falsch zu interpretieren, muss derzeit die australische Fluglinie Qantas erleben. Eigentlich als Image-Kampagne für vom Flugausfall betroffene Passagiere gedacht, mutierte die #QantasLuxury-Kampagne zum Bumerang – und zumindest damit sollte man sich in „Downunder“ doch eigentlich auskennen.

Was war geschehen? Aus Verärgerung über einen monatelangen Arbeitskampf mit Piloten, Ingenieuren und Bodenpersonal hatte Qantas Ende Oktober ohne Vorwarnung und mit sofortiger Wirkung den gesamten Flugverkehr eingestellt. Fast 70.000 Passagiere saßen weltweit für ein ganzes Wochenende fest. Erst der Beschluss eines Schiedsgerichts zwang die Airline dazu, wieder abzuheben. Der Streit mit den eigenen Leuten ist immer noch nicht behoben.
 

Image-Kampagne für verärgerte Kunden – Gefährlich!!

Irgendwer bei Qantas muss dann auf den fatalen Gedanken gekommen zu sein, dass man doch die erzürnten Passagiere sicher über diese „neuen Medien“ wieder gewinnen können müsse und veranlasste kurzerhand eine Kampagne über den Mikroblogging-Dienst Twitter.

„Von welchem Luxus an Bord träumen Sie?“, fragte die Airline. Für die 50 besten Antworten mit dem Hashtag #QantasLuxury stellte sie als Dankeschön immerhin Qantas-Pyjamas (sinnvoll, wenn man beim nächsten Flugausfall irgendwo in der Pampa strandet, vielleicht gibts bei der nächsten Aktion ja eine Qantas-Zahnbürste …) in Aussicht. Von seiner Idee selbst begeistert forderte das Management die Kunden auf: „Seien Sie kreativ!“

Im Gegensatz zur eigenen Marketingabteilung nahmen die verschnupften Qantas-Kunden diese Aufforderung allerdings wörtlich, leider halt nicht im Sinne des Erfinders.

Das Nachrichtenmagazin n-tv zitiert in einem Beitrag einige der Tweets:

  • „QantasLuxury bedeutet, Champagner im Firmenjet zu schlürfen, während die gesamte Flotte, die Kunden, die Mitarbeiter, das ganze Land am Boden bleiben.“
  • „Du bekommst Deine Tasche verdreckt und beschädigt zurück, nachdem sie zwei Tage verschollen war – bei einem One-Way-Flug.“
  • „QantasLuxury bedeutet, das Personal in T-Shirts mit der Aufschrift ‚Wir entschuldigen uns‘ zu stecken – und zu glauben, dass entschädige dafür, die Beerdigung eines Freundes verpasst zu haben.“
  • „Irgendwo im Hauptquartier schreit jetzt ein Manager einen „Fachmann“ für Social Media an, er solle das stoppen.“

Mit dem Anschreien allein wird es nicht getan sein, denn das Internet vergisst ja bekanntlich nichts. Und einfach im Hangar lassen wie seine Flugzeuge kann man das Internet halt auch nicht.
 

Mit der richtigen Content-Strategie zum Ziel

Wie das Beispiel Qantas beweist, stolpern viele Unternehmen derzeit noch ein bisschen auf dem Weg zum Unternehmen 2.0. Und es zeigt auch, wie wichtg eine Integration der unterschiedlichen Kanäle und Plattformen in eine einheitliche Strategie ist. Genau diesen Themen widmet sich der Workshop „Was soll ich nur schreiben? In fünf Schritten zur Content Strategie“.

Sie können einen Kommentar abgeben, oder von Ihrer eigenen Seite einenTrackback setzen.

Ein Kommentar to “Qantas Twitter-Debakel: Bruchlandung im Web 2.0”

  1. […] und soziale Netzwerke” veröffentlicht. Außerdem habe ich noch einen klasse Artikel über Unternehmenserfahrungen im Web 2.0 gefunden. Erhalten Sie die besten Geschäftsideen und Trends im Internet sofort per eMail. In […]

Einen Kommentar verfassen

Spam-Schutz * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.