CGI-Umfrage über die Präferenzen von Bankkunden: “Beschleunigung des digitalen Wandels für das finanzielle Wohlergehen der Kunden”


Umfrage BankkundenDer Finanzdienstleistungssektor und dabei insbesondere der Bankensektor befindet sich derzeit in einem dramatischen Wandel. Immer mehr Kunden – Privat- und Geschäftskunden – erledigen ihre Bankgeschäfte online. Damit steht das klassische Geschäftsmodell mit einem direkten Kundenkontakt in einer Bankfiliale auf dem Profstand. Die Firma CGI veröffentlichte nun die Ergebnisse einer in ihrem Auftrag durchgeführten Umfrage, in der über 1.400 Bankkunden aus sieben Ländern zu ihren Ansichten über die Zukunft des Bankwesens befragt wurden.

Verbraucher schätzen Banken als sicheren Ort für die Einlage und Überweisung von Geldern sowie für die Speicherung und Übermittlung von Daten. Zugleich wünschen sie sich aber zusätzliche Leistungen, die sie derzeit nicht erhalten, wie Identitäts- und Datenschutz, Bonusprogramme, Vermögensbildung, Personalisierung und Cash-Management.

Unabhängig von Alter, Einkommen, Wohnort oder Banktyp ist Online-Banking mittlerweile zum bevorzugten Vertriebskanal geworden, und die immer anspruchsvolleren Kundenerwartungen erhöhen den Bedarf an Programmen für einen rascheren digitalen Wandel im Bankwesen. Bleiben sie untätig, könnten die Banken von ihren Kunden in die “Großhändlerrolle” gezwungen werden, während die schnellere und innovative Konkurrenz von Kundenloyalität und neuen Ertragsströmen profitiert.

Die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage:

  • Schutz: Schutz steht an der Spitze der Kundenwünsche, weil die Verbraucher über Betrugsfälle in der digitalen Welt immer besser informiert sind. Einer von vier Verbrauchern würde für einen besseren Identitäts- und Datenschutz mehr bezahlen.
  • Bonusprogramme: Bonusprogramme werden stark nachgefragt, wobei 70 % der Verbraucher angeben, Boni seien wichtig, während nur 7 % diese für unwichtig halten.
  • Vermögensbildung: Einer von drei Verbrauchern würde für Vermögensbildungsdienste mehr bezahlen.
  • Personalisierung: Nur 10 % der Befragten glauben, die persönliche Bekanntheit bei der eigenen Bank sei nicht wichtig, wobei knapp einer von fünf (19 %) bereit ist, dafür zu bezahlen, dass die Bank ihn oder sie besser kennenlernt.
  • Cash-Management: Ein Echtzeitangebot eines Cash-, Liquiditäts- und Cashflow-Managements wird von 65 % der Verbraucher in allen Ländern, Altersgruppen, Einkommensgruppen und Banktypen ebenso erwartet wie Echtzeitsalden.
  • Verbraucherdaten: Mehr als 80 % der Verbraucher stehen der Verwendung ihrer Basisdaten für verbesserte Dienstleistungen oder Produkte offen gegenüber.
  • Vertriebskanalpräferenz: Bevorzugter Vertriebskanal der Verbraucher ist unabhängig von Alter, Einkommen, Wohnort oder Banktyp das Online-Banking. Nur 10 % der Verbraucher geben an, Online-Banking nur “im Notfall” zu verwenden.
  • Zukünftige Bankgeschäftsmodelle: Die Befragten prognostizieren ein hoch digitalisiertes Bankumfeld, in dem alle Bankgeschäfte digital (37 %), über Smartphone (36 %) oder alternativ mittels Fingerabdruckerkennung (30 %) durchgeführt werden.
  • Offenheit für neue Marktteilnehmer: Offenheit besteht gegenüber neuen digitalen Technologien, wobei 57 % der Befragten angeben, PayPal mit seinem Datenschutz zu trauen, und 46 % meinten, sie würden Online-Anlagediensten und persönlichen Finanzverwaltungs-Tools für Vermögensbildung und Cash-Management vertrauen.

“Mit zunehmendem Tempo des digitalen Wandels im Bankwesen kommen auf die globale Bankenlandschaft interessante Zeiten zu”, erklärte Thomas Fydrich, Vice President und Head of Public & Private Banks bei CGI in Deutschland. “Die digitale Bank von morgen muss das Grundgeschäft, also Einlagen, Zahlungsverkehr und Zahlungsschutz, weiterführen, zugleich aber auch zum Anbieter eines umfassenden finanziellen Wohlergehens werden. Führende Banken konzentrieren sich auf die Vermittlung einer kundenfreundlichen, sicheren und bewährten digitalen Erfahrung, die sie nicht nur von anderen Banken, sondern auch von neuen Marktteilnehmern abhebt. Sie begrüßen und übernehmen das Konzept des “digitalen besten Freunds” aus Branchen wie Einzelhandel und Kommunikation und verbinden es mit Smartphone- und persönlichem Support, um anbieten zu können, was Verbraucher heute und in Zukunft erwarten.”

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